Det var en gång, för länge sedan då undertecknad satt i ett bergrum under Johannes brandstation och svarade på 112-samtal från allmänheten - en allmänhet som ville fråga när nattbussen mot Jakobsberg skulle lämna Klarabergsgatan, en allmänhet som undrade var man kunde förnya sitt pass sent en kväll, en allmänhet som undrade var klockan var eller rentav en en allmänhet som kanske behövde hjälp av räddningstjänsten, ambulanssjukvården eller polisen...
Svarade man på 100 samtal så kunde man utan att vara cynisk lätt räkna att ungefär 80-85 av dessa inte vara förenade med att vara larmsamtal - samtal på liv och död, samtal om pågående brottslighet. Efter några år bakom datorskärmen och under sitt headset så utvecklades en förmåga att sucka åt Svensson och Svenssons bild av vad som var ett larmsamtal - där skillnaden mellan en påkörd cyklist eller en påkörd igelkott inte alltid var självklar för den inringande. Men lik förbannat så satt man där när det var allvar, bläddrade i sitt beslutsstöd, det medicinska indexet - skärpt, koncentrerad och med ambitionen att hjälpa, inte att stjälpa.
Under vintern och våren har det skrivits spaltmil om SOS Alarm och larmoperatörernas oförmåga att ställa rätt diagnoser över telefon, om oviljan att skicka ut ambulanser till de som har behövt och det mest extrema exemplet var Emil i Bagarmossen, ambulansområde A903, som dog för att en sjuksköterska på SOS-centralen i Stockholm åsidosatte sina rutiner och förlitade sig på sitt eget omdöme. Det var ett omdöme som den natten fick förödande konsekvenser för Emil, för Emils familj och nära och kära, för sjuksköterskans kollegor och medarbetare på SOS över hela landet och för den sjuksköterska som förlorat jobbet, lär förlora sin legitimation och nu kommer att ställas inför domstolen åtalad för grovt vållande till annans död...
Själv anser jag att det är naturligt att ett tjänstefel av den här omfattningen faktiskt leder till åtal. Det räcker liksom inte med att HSAN - Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd - och Socialstyrelsen får tycka till om lämpligheten för berörd person att jobba med just det som den berörda personen har valt som yrke. I det här fallet hade det räckt med att följa rutinerna, förstå vad beslutsstödet säger och skicka en ambulans för att med största sannolikhet rädda Emil, eller iallafall ge honom chansen att överleva...
De larmsamtal som ledde till Emils död och hanteringen av desamma av den utpekade sjuksköterskan är faktiskt grovt vållande till annans död - och därmed klampar jag före en rättslig process som kommer att ta spaltmeter efter spaltmeter i anspråk i det framtida mediabruset. Jag tror självfallet inte att sjuksköterskan hade för avsikt att grovt vålla Emils död, men att en överdriven tilltro till den egna förmågan och en drös med förutfattade meningar fick larmoperatören att göra fel efter fel, felbedömning efter felbedömning.
En bra SOS-operatör fattar att inte alltid tro på sin egna förutfattade meningar och sitt eget omdöme. En bra SOS-operatör följer sitt beslutsstöd för att helgardera sig i situationer där man faktiskt aldrig kan chansa - där varje chansning kan få förödande konsekvenser för andra människors hälsa och den egna karriären...
Länkar: SvD1, SvD2, SvD3, SvD4, DN1, DN2, DN3, AB, Expr
Mina tidigare SOS-inlägg hittar du här
Inlägg
7 kommentarer:
Håller med fullständigt!
Borde inte SOS kunna lagra uppringandes nummer? Och då klassa samtalen efter det, en som ringer första gången ringer troligen pga rätt orsak. Medan de som vill "prata" osv borde ju rätt snabbt bli loggade felutnyttjare som återkommande. På så sätt kunde man väl åtminstonde få en indikation, De flesta människor ringer väl SOS för att de behöver en ambulans, de som inte gör det torde väl vara samma personer om och om igen?
jag med men förstår hur sjukt frusterande det måste vara med alla dessa onödiga idiotsamtal som dessutom gör det svårare för "riktiga" alarmsamtal att komma fram.
Jag får uppfattningen att beslutstödet framförallt handlar om att hålla ryggen fri, snarare än att agera på bästa sätt. Jag erkänner villigt att jag inte har någon som helst insikt i hur 112:s beslutstöd ser ut eller är uppbyggda, utan baserar min uppfattning på fördomar och erfarenheter av beslutsstöd och instruktioner inom andra verksamheter.
Det är idag på tok för vanligt att man agerar för att hålla ryggen fri istället för att agera på bästa sätt, enligt sunt förnuft och egna kunskaper. Ibland blir det fel oavsett vilken väg man väljer, men trenden med instruktioner som i första hand syftar till att hålla ryggen fri för samtliga inblandade minskar den totala nyttan istället för att öka den. Istället för att försöka göra rätt har det viktigaste blivit att inte göra fel.
Skillnaden är väl att SOS alarm numera drivs som ett privat företag med vinstintressen. Då pressas operatörerna hårt även från arbetsgivarens sida.
Telefonsupport är rent utsagt vidrigt, helt klart ett av de värsta yrkena som finns. Men, alla borde pröva på det. Man lär sig fruktansvärt mycket om hur människor beter sig, man lär sig visserligen avsky sin egen art...men man förstår hur sådant här kan hända.
Människor är motbjudande varelser, nästan utan undantag. När de får vara relativt anonyma (på nätet, över telefon etc) så blir de hundratals gånger värre. De svär, de hotar, de ljuger...och det gäller även de som faktiskt har ett reellt ärende.
Misstag sker och en del människor borde inte jobba med telefonsupport men med tanke på hur sällan sådant här egentligen sker (vi snackar en gång på hundratusen eller något i den storleksordningen) så är det inte ett stort problem.
Jag är nyfiken på hur du hanterade Igelkottsamtalen?
Skicka en kommentar